Sono molti gli addetti marketing che pensano che il loro lavoro sia terminato nel momento in cui un lead diventa cliente: è compito del commerciale, del customer service o del reparto after-sales e manutenzione occuparsi della fidelizzazione clienti B2B, giusto?
Non esattamente. È indubbio che la qualità dei prodotti e dei servizi forniti dall’azienda ricopra un ruolo fondamentale nella retention dei clienti esistenti, tuttavia, anche l’esperienza offerta dopo la firma del contratto può fare la differenza.
Nell’articolo di oggi parleremo delle tecniche che possono essere attivate dal reparto marketing per incrementare la fedeltà dei clienti in portfolio, come:
Vi sarete sicuramente già imbattuti in statistiche di marketing che sostengono come l’acquisizione di un nuovo cliente arrivi a costare, in media, fino a 7 volte di più rispetto alla retention di uno già in portfolio.
Da un lato, questi dati dimostrano la necessità di ridurre il più possibile i costi sostenuti lungo tutto il processo di vendita, con l’applicazione di strategie di marketing innovative che riescano a chiudere più clienti in modo efficace. Dall’altro lato, evidenziano l’importanza della fidelizzazione clienti all’interno del quadro generale degli obiettivi aziendali.
Se avete già letto qualche pagina del nostro blog, il concetto di inbound marketing vi sarà familiare: si tratta di una metodologia che integra i canali digitali dell’azienda con l’obiettivo di attrarre traffico al sito, convertire utenti in lead, chiudere clienti e fidelizzarli.
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La strategia si concentra sulla conversione di lead, sul tentativo di convincerli che la proposta dell’azienda sia la più adatta a risolvere i loro problemi, sulla firma del contratto e la fidelizzazione. Le fasi di attrazione, conversione e chiusura solitamente impegnano la maggior parte delle attività inbound, giustamente, soprattutto se non si hanno ancora clienti da fidelizzare. Di conseguenza è piuttosto naturale che la fase di fidelizzazione venga sottovalutata e il ciclo inbound si concluda con l’acquisizione di un nuovo cliente.
Quando quest’ultima e delicatissima fase viene meno, le aziende perdono un’enorme opportunità e ancora una volta sono i dati a sostenerlo:
Un cliente rimarrà fedele se l’azienda scelta continuerà a rispondere alle sue domande e andare incontro alle sue esigenze. Non solo, sarà più facile che le operazioni di up & cross selling abbiano successo e che il cliente riconosca la leadership e l’esperienza del brand. Mantenere la connessione con i propri clienti li aiuta a ricordare prodotti o servizi aggiuntivi di cui possono avere bisogno e li informa su nuove soluzioni che possono contribuire al loro successo.
Un’altra importantissima funzione della fase di fidelizzazione clienti B2B riguarda la possibilità di trasformarli in promotori del vostro business, dei veri e propri testimonial della eccellente collaborazione con voi. Potranno parlare di voi ad altri amici o partner, condividere i vostri post sui social media, scrivere testimonianze positive e concordare la stesura di case study dedicati (di cui parleremo ampiamente in seguito).
Ecco in che modo la fidelizzazione supporta di fatto tutto il piano di marketing, con la creazione di un ciclo nel quale i clienti fedeli giocano un ruolo significativo.
Tra le strategie efficaci di fidelizzazione clienti, ricordiamo campagne email personalizzate, promozioni riservate ai clienti, sondaggi, aggiornamenti di prodotti e video.
Le piattaforme di marketing più evolute consentono inoltre l’uso di funzioni smart per creare contenuti, offerte e call to action personalizzati, segmentare i contatti email in modo da avvicinare il più possibile le attività al target preciso più propenso all’acquisto o interessato a quello specifico materiale.
All’interno di queste tecniche, tutte valide, non sottovalutate il blog: può diventare lo strumento principale per offrire ai clienti contenuti che li trasformino in testimonial dell’azienda.
Si tratterà, piuttosto ovviamente, di articoli per il blog diversi rispetto a qualli pubblicati per attrarre traffico e convertire lead, ecco una serie di contenuti che potrebbero essere utili nella fase di fidelizzazione:
Due consigli utili: questo tipo di post non interesserà ai lead e ai prospect, quindi non esagerate con la pubblicazione e, come per tutti i contenuti, non forzate la parte promozionale di invito all’acquisto, l’obiettivo è sempre quello di fornire informazioni utili e porvi come consulenti fidati.
I case study sono contenuti perfetti per la fase di decisione del ciclo d’acquisto e possono contribuire a portare il lead alla firma del contratto.
Non solo, la collaborazione con un cliente per creare un case study che evidenzi i vantaggi della partnership tra due aziende serve anche nella delicata fase di fidelizzazione. Ovviamente perché sussistano le condizioni, il cliente deve essere contento della scelta fatta.
In ambito B2B un case study è una sorta di operazione di co-marketing perché, di riflesso, è una buona pubblicità anche per l’azienda cliente che viene citata.
Quante attività della vostra strategia di marketing sono dedicate alla fidelizzazione dei clienti esistenti? Fatecelo sapere con un commento nel riquadro qui sotto!
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