Il customer marketing indica tutte le attività rivolte ai clienti già acquisiti: la definizione di questa strategia ha l’obiettivo di favorire la retention e la fidelizzazione, incentrandosi sulla massimizzazione e il rafforzamento della relazione con il cliente.
Si tratta quindi di attività ben diverse dalle campagne costruite per attrarre nuovi prospect, ma non sono per questo meno importanti. Al contrario, i clienti che hanno già provato il prodotto e ne sono soddisfatti sono perfetti ambasciatori dell’azienda e possono essere “sfruttati” come promotori efficaci.
Ecco, di seguito, i metodi più efficaci per aumentare i ricavi rivolgendosi a coloro che hanno già effettuato un acquisto e, di conseguenza, conoscono già l’offerta proposta.
Spesso le aziende non si rendono conto dell’enorme valore che possono trarre dal proprio portafoglio clienti, sprecando quindi molte opportunità. Bisogna ricordare che coloro che hanno fatto un acquisto conoscono già i prodotti, li apprezzano e si fidano. Al contrario, possono volerci mesi o anni per conquistare l’attenzione e la fiducia dei prospect.
Ecco perché le campagne cross-selling possono essere molto efficaci.
Generalmente queste attività si svolgono attraverso l’email marketing: la definizione degli obiettivi è fondamentale.
Alcune regole basilari per creare una campagna email efficace:
Fare upsell generalmente significa offrire al cliente qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale. Spesso accade quando ciò che hanno comprato ha una certa durata o una scadenza e quindi si può inviare un messaggio per ricordare di rinnovare la licenza o della necessità di un upgrade, ad esempio. Oppure, si propone qualcosa che completi l’offerta, come una garanzia aggiuntiva o un servizio complementare.
Chiedere a un cliente di raccontare la sua esperienza è una strategia di marketing molto efficace. I video sono il formato che oggi funziona meglio per questo tipo di attività, l’importante è che il focus non sia direttamente l’azienda, ma come il customer ha beneficiato dei servizi acquistati per risolvere le sue necessità. I video di questo tipo possono essere usati in diverse fasi del processo d’acquisto e del funnel di marketing: nelle email o sul sito web, ad esempio, ma anche nel corso di eventi di settore.
Le case study realizzate in forma scritta sono forse meno d’impatto, ma hanno lo stesso identico valore. Possono essere usate all'interno del sito aziendale per favorire la lead generation oppure essere proposte come contenuti scaricabili nella fase decisionale della buyer’s journey.
Le persone oggi si fidano molto delle recensioni che leggono online, più di quanto credano in ciò che professano le aziende. Quando un cliente potenziale vuole avere informazioni riguardo a un possibile fornitore, cerca online. Questo significa che è fondamentale coltivare la reputazione dell’azienda sul web, monitorando ciò che viene detto e intervenendo, se necessario.
Creare un sistema che permetta di coinvolgere gli utenti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’azienda e li spinga a lasciare una recensione può essere molto strategico.
Per molte aziende, i referral sono la linfa vitale del business, per questo bisogna fare in modo che i clienti siano incoraggiati e “premiati” per questo tipo di attività. Creando un apposito programma di referral per ringraziare coloro che decidono di consigliare il prodotto ad altri, si può dimostrare loro l’apprezzamento da parte dell’azienda e incentivarli a farlo di nuovo.
Molti esperti di marketing credono che, una volta che il lead si trasforma in cliente, il loro lavoro sia terminato. Come hai potuto capire, però, le possibili attività post-vendita sono diverse, potenzialmente molto efficaci e veloci da eseguire, dato che tutta la fase di awareness può essere tralasciata.
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