Chatbot o form? Quale dei due è meglio utilizzare? Il confronto

Il conversational marketing si è fatto largo, all’interno delle strategie digitali delle aziende, anche grazie alla diffusione delle tecnologie bot che hanno trasformato le chat in strumenti efficaci per la lead generation, dapprima affiancando e in alcuni casi arrivando addirittura a sostituire i più tradizionali form. Il motivo è semplice: i chatbot sono in grado di offrire quell’esperienza personalizzata che è l’obiettivo dei siti e dei canali digitali delle aziende; ma è davvero la fine dei form?

Scoprilo continuando a leggere questo articolo!

Il ruolo di chatbot e form nella user experience

L’obiettivo dei chatbot che vengono attivati sui siti web aziendali è il miglioramento dell’esperienza di navigazione degli utenti; il fatto che si tratti di una tecnologia relativamente nuova, tuttavia, potrebbe scoraggiarne l’utilizzo da parte di qualcuno.

Al contrario, i form sono strumenti conosciuti e tipicamente utilizzati per richiedere informazioni dettagliate, accedere a un contenuto, iscriversi a un evento oppure inviare la propria candidatura, in risposta a un'offerta di lavoro.

Cosa serve per abituare gli utenti all’utilizzo delle chat?

Il primo passo è offrire un’opportunità di interazione, includendo le chat nella strategia di ottimizzazione del sito aziendale, parallelamente ai form.

I form continuano a essere importanti nella lead generation, ma ci sono dei casi in cui le chat (e i bot) aiutano a dimostrare vicinanza e disponibilità nei confronti dei prospect e dei clienti, perché sono obiettivamente più interattive e non lasciano agli utenti la sensazione di parlare da soli, incrementando così le opportunità di conversione.

Attenzione alle pagine in cui la finestra della chat deve e non deve essere attiva

Ad esempio, se un visitatore clicca una call to action e atterra su una landing page che contiene un form – un perfetto esempio di lead generation – il fatto che compaia l’invito a interagire in chat potrebbe essere frustrante, scoraggiare la compilazione del modulo e portanre all’abbandono della pagina.

Quando è meglio utilizzare il form e quando il chatbot?

Tra i principali vantaggi delle chat, troviamo la loro capacità di convertire i visitatori del sito in lead, raccogliendo i loro dati di contatto in modo naturale e senza trasportarli su una landing page. Se le informazioni da richiedere all’utente sono minime (ad esempio per l’iscrizione alla newsletter), può anche essere sufficiente un piccolo form che compare sotto forma di pup-up.

Poniamo il caso che il visitatore stia leggendo un articolo del blog, più che la necessità di chattare con un bot - che quindi può rimanere in un angolo della pagina - potrebbe avere voglia di approfondire l’argomento di suo interesse scaricando un contenuto gratuito, accessibile dopo la compilazione di un form. Quando  l’utente invece si trova sul sito e sta cercando una specifica sezione, il chatbot può aiutarlo, indirizzandolo e rispondendo alle eventuali domande.

Anche i visitatori di ritorno sul sito, che cercano nuove informazioni per il loro percorso d’acquisto, possono trovare un valido supporto nelle chat che devono però essere strutturate in base ai processi di vendita e, allo stesso tempo, qualificare i lead, per fornire un pacchetto completo di dati ai commerciali che li contatteranno in seguito.

Soprattutto per la fase bottom of the funnel, infatti, nella quale i form prevedono numerosi campi da riempire, per dare accesso a demo o consulenze gratuite, le chat possono risultare più efficaci perché l’utente comunica i propri dati mentre fa conversazione e l’esperienza è più piacevole, rispetto alla compilazione di un lungo modulo.

Per accompagnare i prospect verso la conclusione del percorso d’acquisto, tuttavia, è necessario conoscere le loro esigenze e continuare a incuriosirli, magari attraverso una campagna automatica ma estremamente personalizzata di lead nurturing.

La compilazione del form per scaricare un contenuto, così come le risposte date al chatbot, sono ottimi punti di partenza per individuare gli interessi del contatto e attivare comunicazioni di approfondimento.

Non si parla solo di email marketing, ma anche di interazione tra i dati raccolti nel CRM e tecnologie di intelligenza artificiale dei chatbot che possono portare avanti la conversazione con lead, prospect e clienti in base alle nozioni a disposizione.

Come per tutte le componenti di una strategia di digital marketing, anche nella scelta tra form e chatbot molto dipende dal tipo di pubblico target, dal settore in cui opera l’azienda e dall’obiettivo delle singole interazioni.

Nel corso di questo articolo, abbiamo visto come entrambi gli strumenti abbiano dei pro e dei contro, ma siano allo stesso modo necessari per la lead generation, il lead nurturing e l’ottimizzazione del processo d’acquisto. Da un lato, i form garantiscono un’esperienza più tradizionale e si inseriscono in modo naturale nel processo di navigazione (clic sulla call to action – compilazione nella landing page); dall’altro, le innovazioni tecnologiche, alla base dei bot applicati alle chat, consentono un’estrema personalizzazione delle interazioni, offrendo immediatamente agli utenti ciò che cercano.

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