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Chatbot dalla A alla Z: guida per ottenere il massimo dalla tecnologia

Pubblicato da Valeria Caglioni il 30-gen-2020 12.30.00

🕓 Tempo di lettura: 8 minuti

chatbotI chatbot non sono strumenti complicati come si potrebbe pensare. In questo articolo, cercheremo di offrirti alcuni spunti utili per sfruttare al meglio questa tecnologia, migliorando i risultati di marketing e sales grazie all'automazione delle conversazioni.

Troverai i suggerimenti per impostare gli obiettivi dei bot e definire la strategia, con alcuni esempi pratici. Leggi di più!

Cos'è un chatbot?

Un chatbot è un programma progettato per fare in modo che un computer possa dialogare con una persona, tramite messaggi o comandi vocali, senza l’intervento umano.

Se pensi che la sola idea di implementare un bot sul sito aziendale sia folle, continua a leggere questo articolo! Anche le aziende b2b possono trarre grandi benefici da questa tecnologia, senza che siano necessari interventi onerosi.

Ecco gli argomenti di cui parleremo, clicca per passare direttamente a quello di tuo interesse.

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Alcune informazioni di base sui chatbot

L’obiettivo dei bot applicati alle chat è coinvolgere il visitatore di un sito o del profilo aziendale. Sono strumenti fondamentali all'interno di una strategia di conversational marketing. Se pensiamo a quanto siamo abituati a ottenere immediatamente ogni tipo di informazione, è piuttosto naturale che sia stata creata una soluzione per potere fornire una risposta agli utenti anche quando fisicamente non è presente una persona.

A seconda delle esigenze, i chatbot possono essere programmati per rispondere a ogni interazione, solo per determinate parole chiave o adattando le risposte grazie al machine learning.

chatbot machine learning

Ma sono efficaci? Si direbbe di sì, a giudicare da queste statistiche:
  • il 57% delle aziende che hanno introdotto i bot ha realizzato ROI positivo con un impegno minimo (Accenture Digital)
  • i bot sono stati utilizzati nel 59% delle interazioni via chat nel 2018 (Forbes)
  • il 90% delle aziende dichiara che gli eventuali reclami sono gestiti e risolti più velocemente grazie alla tecnologia dei bot (MIT Technology Review)
  • il 27% delle chat si è conclusa senza che fosse necessario l’intervento di una persona (Forbes)
  • il 70% dei millennial dichiara di avere avuto esperienze positive con i bot (Social Media Examiner)

I vantaggi della tecnologia

Non è un caso che la tecnologia delle chat sia destinate a crescere fino al 136% nei prossimi 18 mesi (fonte: Salesforce). I bot migliorano concretamente la customer experience, perché sono in grado di fornire un supporto H24, sette giorni su sette, gestendo un quantitativo potenzialmente illimitato di richieste in tempo reale. Se poi i ticket generati vengono correttamente assegnati alla persona corretta nel dipartimento dedicato, l’azienda non corre il rischio di perdere di vista i clienti.

Analizziamo ora tutti i benefici per il business, nel dettaglio.

1. Ottimizzazione di tempo e budget

Spesso, le domande rivolte alle chat attive sui siti aziendali sono estremamente banali, dagli orari di apertura degli uffici al numero di telefono, fino alle modalità di inoltro di candidature esterne.

Quando il customer service è impegnato a fornire supporto a questo genere di domande, non ha tempo sufficiente per gestire problemi o reclami più urgenti e importanti provenienti dai clienti e questi ritardi possono incrinare la relazione di fiducia che determina la retention.

È sempre Salesforce a dirci che nelle aziende che hanno attivato i chatbot, il 65% delle attività di customer service è occupata nella soluzione di problemi complessi; al contrario, dove non ci sono sistemi automatici, gli operatori devono districarsi tra richieste importanti e non.

2. Lead generation e incremento del fatturato

Un altro vantaggio della tecnologia chatbot è la loro capacità di migliorare il tasso di conversione da visitatore a lead e cliente, con un impatto sull'incremento del fatturato. Essere in grado di anticipare le richieste dell’utente del sito, chiedendogli cosa stia cercando, ad esempio, è un ottimo modo per fargli continuare la navigazione e fornirgli immediatamente un valore sotto forma di contenuti.

chatbot e fatturato

3. Supporto a visitatori e clienti

La semplice presenza di un supporto per il visitatore rappresenta una maggiore sicurezza che potrà trovare risposta alle proprie domande.

Per fornire il giusto aiuto, le prime domande che il bot dovrebbe porre possono essere:

  • cosa speri di trovare su questo sito?
  • quali problemi stai cercando di risolvere?
  • in quale settore opera la tua azienda?
  • vuoi essere messo in contatto con un commerciale?

E se invece si tratta di un cliente già acquisito? Un software di marketing automation è in grado di riconoscere queste tipologie di visitatori e offrire contenuti personalizzati per trovare opportunità di upselling e cross-selling. 

4. Assistenza H24

Soprattutto per le aziende che lavorano anche con mercati esteri, la possibilità di fornire un’assistenza immediata a chiunque la richieda è un enorme valore aggiunto. In generale, i buyer di oggi si aspettano di ricevere riscontri in tempo reale, esattamente come accade per gli acquisti nel mercato consumer.

Come definire la strategia

La creazione di un chatbot di per sé non è complicata. Il suo funzionamento, come abbiamo visto finora, è piuttosto semplice, si posiziona nelle pagine del sito, si coinvolge l’utente e si cerca di convertirlo.

Come in ogni strategia di marketing, però, ciò che sembra facile ha bisogno di essere studiato e progettato nei minimi dettagli, per ottenere ROI significativo. I visitatori vogliono avere la sensazione di parlare con una persona vera, con la voce dell’azienda. Come fare? Ecco alcuni passaggi fondamentali.

  • Creazione del pubblico target: a chi sono rivolte le risposte automatiche date dal bot in chat? Un buon punto di partenza potrebbe essere l’analisi delle conversazioni più frequenti che avvengono con il centralino e il supporto ai clienti. Se vuoi alcuni consigli efficaci, leggi il nostro articolo sulla definizione delle buyer persona.
  • Definizione degli obiettivi: per portare l’utente dove vuoi che vada, è fondamentale conoscere il traguardo desiderato. Vuoi indirizzarlo alla forza vendita, al customer care, alla pagina dei prodotti, al download di un documento?
  • Scelta della piattaforma: dove vuoi applicare la tecnologia chatbot? Il sito non è l’unico luogo; se il cliente target frequenta Facebook o Twitter per cercare spunti utili al suo lavoro, perché non utilizzare le funzioni bot rispettivamente di Messenger e Direct Message? Se programmi diversi bot, cerca di adattare il linguaggio al canale: formale sul sito, amichevole su Facebook, sintetico su Twitter.
  • Scrittura dei contenuti: per iniziare a scrivere le domande e le risposte, può essere utile riadattare la pagina con le FAQ, se presente sul sito.
  • Immagine del bot: è il momento di scegliere la grafica, l’aspetto e la personalità del bot, allineandola ai valori e alle linee guida dell’azienda, senza eccedere nei formalismi.

chatbotchatbotchatbotchatbot

Esempi e best practice

Nella definizione di una strategia di chatbot, ci sono elementi che variano da aziende ad azienda e da settore a settore. Ci sono però alcune buone pratiche da considerare, eccole di seguito.

Messaggio di apertura efficace
conversational marketing chatbot

Il bot non deve solamente presentarsi in questa fase, ma anche indicare all'utente l’azione successiva.

Ad esempio, quello che vedi raffigurato a fianco è Fonty - il bot di Fontimedia - che, oltre a presentare i servizi di inbound marketing, chiede al visitatore se sia curioso si sapere in che modo aiutiamo le aziende b2b a incrementare il fatturato con il digital marketing.

Per potere proseguire con la conversazione, è necessario che vengano accettate le policy in materia di trattamento dei dati.

Domande, domande e ancora domande

Nella conversazione, il tono deve essere amichevole, pur cercando di mantenere la giusta formalità del marchio. Il chatbot dovrà ricreare un’esperienza il più possibile reale, anche includendo l’uso di immagini, gif animate ed emoji – magari per salutare al termine dello scambio di messaggi 🖐️.

La regola è sempre quella di cercare di coinvolgere l’utente il più possibile, una volta catturata la sua attenzione. Come? Facendo domande.

Essere onesti

È importante non provare a convincere il visitatore che dietro alla chat ci sia una persona vera. Uno dei primi messaggi serve proprio a fargli sapere che sta parlando con un bot: la trasparenza è fondamentale per creare fiducia e, allo stesso tempo, chiarire che non potrà avere accesso a un numero illimitato di informazioni.

Costruire la mappa del buyer's journey

Lo studio del percorso del cliente è utile per prevedere il tipo di domande che potrebbero essere poste dal bot all'utente. A seconda delle risposte, potrebbero esserci ulteriori dubbi da chiarire? Le risposte multiple sono la soluzione più rapida per fare capire al prospect che si vuole essere d’aiuto e si ha un’idea di quelle che possono essere le sue principali sfide. Il risultato è una struttura ad albero con domande & risposte – rispettivamente i rami e le foglie dell’albero – per qualificare il contatto.

Il percorso prevede diverse tappe, tra cui i saluti, la presentazione e la qualifica del contatto. Se la durata della chat supera un determinato numero di minuti e strati di conversazione, può avere senso attivare una notifica alla forza vendita o all'assistenza.

Integrazione di pulsanti e call to action

Cosa succede quando l’utente risponde a tutte le domande previste nell'alberatura?  La conclusione della chat può essere la proposta di una soluzione specifica attraverso un pulsante dedicato, una call to action che lo accompagni all'offerta di un prodotto o un servizio, a un articolo approfondito del blog aziendale o a una landing page.

Per sfruttare appieno le potenzialità della tecnologia chatbot, è fondamentale sapere dove si desidera condurre i potenziali clienti.

Fase di test e ottimizzazione continua

Prima di pubblicarlo e attivarlo, il bot va testato, testato e testato ancora. In particolare, la mappatura del percorso dell’utente è un processo complesso che può andare in decine di direzioni diverse; ecco perché ogni interazione proposta deve essere provata internamente.

Solitamente il programma utilizzato per attivare il chatbot prevede una funzione di preview per testare ogni percorso prima del go live.

Come per ogni attività di marketing digitale, il go live non è la fine del processo, anzi! Il monitoraggio delle interazioni serve ad assicurarsi che tutti i flussi di conversazione raggiungano gli obiettivi che sono stati definiti in fase di progettazione. Ad esempio, se si nota che la maggior parte degli utenti si bloccano in un determinato passaggio della conversazione, non rispondono a una domanda o chiudono la finestra della chat in un momento particolare, è bene indagare e provare a ottimizzare il percorso.


Infine, è opportuno considerare che si tratta di tecnologie in continua trasformazione. La tendenza sembrerebbe andare verso le ricerche vocali, esattamente come nel b2c, grazie alla diffusione di assistenti vocali come Siri, Alexa o Cortana. Anche nel b2b bisogna fare attenzione alle innovazioni.

Se pensi di avere bisogno di supporto, per questa o altre attività digitali, siamo a tua disposizione! Prenota ora una sessione online gratuita con uno dei nostri esperti inbound, cliccando qui.

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Topics: Marketing Automation, sito web aziendale, digital transformation, customer experience, chatbot