Sapevi che secondo Marketo il 90% del valore di un cliente si ottiene dopo il primo contratto? In termini di marketing, il termine dopo corrisponde proprio alle attività di upselling e cross-selling.
Continua a leggere questo articolo per scoprire alcuni consigli per raggiungere il massimo risultato con queste strategie.
Secondo una ricerca di Genesys citata in questo articolo, offrire un’esperienza cliente ottimizzata significa:
Nelle previsioni delle aziende b2b, il 77% del fatturato dovrebbe derivare proprio dai clienti esistenti – attraverso campagne di cross-selling, rinnovi contrattuali e upselling (fonte: Sirius Decisions).
Passiamo ai consigli strategici per aumentare le vendite.
Nel b2b, come nel b2c, gli utenti si aspettano un’interazione il più possibile personalizzata, per ottenere subito le informazioni che cercano e le risposte a dubbi, domande e obiezioni.
Non è un caso che il conversational marketing e le tecnologie chatbot si siano diffusi in modo così massiccio anche nei siti web delle aziende che operano nel business to business.
Grazie alle chat, live o supportate da bot, l’utente riceve un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e l’azienda può ottenere vantaggi altrettanto importanti.
Il contatto in tempo reale con i clienti esistenti aumenta le opportunità di intercettare nuove esigenze di acquisto, suggerire servizi o prodotti aggiuntivi - in base allo storico registrato nel CRM - e favorire la condivisione di informazioni da parte della forza vendita, creando occasioni di up e cross-selling.
Il successo delle strategie di vendita b2b dipende molto dalla disponibilità dei commerciali a fornire un valore aggiunto, senza forzare la chiusura dell’accordo.
Offrire ai clienti acquisiti un upgrade del servizio (un classico caso di upselling) significa dimostrare le opportunità a loro disposizione per colmare eventuali mancanze e incrementare l’efficienza.
Troviamo diversi esempi nelle aziende SaaS che prevedono una prova gratuita del software per accelerare la decisione di acquisto e poi formulano la proposta commerciale in base al budget e alle esigenze dei prospect.
Se dopo un certo periodo il cliente si rende conto dell’effettivo ritorno sull’investimento e di avere bisogno di potenziare lo strumento in suo possesso, si può iniziare a presentare i vantaggi dell’upgrade.
Alla base del successo dell’upselling, ci devono essere la fiducia del cliente e la sua soddisfazione rispetto al primo acquisto, che si ottengono continuando ad ascoltarlo anche dopo la firma del contratto.
Le possibilità di successo nella vendita b2b aumentano fino al 70% quando il target è composto da clienti acquisiti.
Ecco perché il portafoglio clienti dovrebbe essere il primo obiettivo delle strategie commerciali e delle campagne di marketing.
L’offerta di sconti esclusivi e l’accesso a programmi di fidelizzazione, con omaggi e incentivi dedicati, aiutano a mantenere il coinvolgimento e a fare sentire i clienti sempre al centro dell’attenzione.
Un’altra iniziativa efficace è legata al content marketing e prevede l’invio di email per invitare al download di materiali utili, ad esempio per utilizzare al meglio le soluzioni acquistate o per scoprire ulteriori opportunità di ottimizzazione.
Dimostrare ai clienti di potere fornire soluzioni aggiuntive diverse - rispetto a quelle acquistate con il primo contratto - significa fidelizzarli e permettere loro di avere un unico interlocutore e una conseguente ottimizzazione dei costi.
Poiché il successo del cross-selling è legato a doppio filo alla fiducia nei confronti dell’azienda, è fondamentale non forzare la vendita, ma proporre solo soluzioni in risposta a un’esigenza (più o meno espressa) che possano rappresentare un vero valore per il cliente.
Una relazione proficua per entrambe le parti in gioco dà vita a ulteriori opportunità di business, grazie al passaparola tradizionale o alla reputazione online che si può rafforzare con la pubblicazione di case history.
Come abbiamo visto, il contributo delle iniziative di up & cross-selling alla vendita b2b è davvero notevole.
Migliorando la customer experience, aumentano i clienti soddisfatti e fidelizzati che apprezzano la completezza della gamma di soluzioni proposte e le possibilità di ottimizzare i costi, affidandosi a un unico partner anziché a tanti fornitori diversi.
La regola da non dimenticare è che le campagne di upselling e cross-selling in ottica inbound non devono fare sentire il cliente un bersaglio di promozioni e messaggi non richiesti. Al contrario, l’obiettivo è aiutarlo in ogni fase del journey che non termina con l’acquisto, ma si può rappresentare come un ciclo continuo e privo di una vera conclusione.
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