Nel b2b, difficilmente le decisioni d’acquisto sono impulsi dettati dalle emozioni; si tratta per lo più di scelte pianificate e guidate dalla necessità di ottimizzare i costi, risolvere un problema o migliorare l’efficienza.
L'idea di base nella definizione di un processo di vendita deve essere quella di guidare i potenziali clienti, aumentandone la fiducia nei confronti dell’azienda, anche grazie a un’offerta di contenuti che li accompagnino nel passaggio da utenti a lead e da lead a opportunità commerciali concrete.
Utilizzare un sistema CRM in modo strategico può aiutare a incrementare le vendite e migliorare il servizio offerto ai clienti che nel b2b, è bene ricordarlo, sono aziende con punti di vista e requisiti specifici per ogni fase del ciclo d’acquisto.
Gli strumenti e le strategie di customer relationship management aiutano a capire esattamente di cosa abbiano bisogno i prospect. Nel mondo b2b, infatti, il sistema CRM è un modo per comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti nel loro percorso di acquisto, quindi può essere definito sia come una strategia, sia come un processo.
Un software CRM è una grande risorsa, perché raccoglie e analizza in un unico strumento i dati relativi ai diversi canali di comunicazione tra l’azienda e i clienti (sito web, chat, telefonate, email, social network). Tutti i dettagli, gli appunti, le analisi e i report, ma anche gli avvisi sui problemi riscontrati dai clienti sono conservati nel database e accessibili dallo staff in ogni momento.
Il dipartimento commerciale e il marketing possono tracciare i lead e ricevere le notifiche per fare avanzare i clienti alla fase successiva del loro buyer’s journey.
Senza dubbio, è la forza vendita a sfruttare la maggior parte delle funzioni del software, ma anche i colleghi del marketing e del customer service possono beneficiare dei vantaggi offerti da un CRM. Eccone alcuni.
Se quando l'attività è in fase di start-up possono bastare dei file Excel, nel momento in cui la pipeline e il pacchetto clienti crescono, c’è bisogno di un software che risponda a precisi requisiti.
Nel CRM si possono salvare i dati, impostare le priorità e i promemoria delle telefonate o degli appuntamenti con i clienti. Tutte le informazioni restano a disposizione degli utenti che le possono utilizzare in ogni momento.
Nel mercato attuale, il prodotto non è il solo elemento che può determinare il successo della vendita; le relazioni con i clienti ricoprono un ruolo importante in tutto il processo e devono essere coltivate sin dall'inizio.
Con tutti i dettagli a portata di clic, la forza vendita può inviare ai clienti offerte più accurate rispettando le scadenze, perché il CRM aggiorna le informazioni e i prezzi in tempo reale. In questo modo, si riduce la possibilità di inviare una quotazione errata e di perdere la fiducia del prospect.
Creare e gestire una campagna di marketing è già piuttosto complicato, ma quando si ha una gamma di nuovi prodotti da promuovere la probabilità di successo diminuisce ulteriormente. Utilizzando un software CRM, anche le campagne di marketing possono essere personalizzate grazie alle funzioni di automazione.
I clienti in target vengono identificati rapidamente, per cui il team di marketing si può concentrare su quelli con le maggiori potenzialità commerciali.
Come si monitorano i risultati dopo il lancio di una campagna promozionale? Soprattutto quando le campagne attive sono tante, sapere quale genera ROI e quale no può risultare davvero difficile.
Il sistema CRM fornisce un supporto anche in questo caso, con funzioni di analisi e reportistica dettagliate, in modo che l'azienda sappia quali attività hanno generato ROI e possa preparare le relative previsioni di vendita.
Solitamente, il CRM prevede una bacheca che mostra le statistiche essenziali, per generare in pochissimo tempo i report contenenti i risultati delle campagne.
La gestione delle relazioni con i clienti può diventare difficile, quelli che ti proponiamo di seguito sono cinque suggerimenti per migliorarla, anche grazie al software CRM.
Tutte le aziende, indipendentemente dal settore in cui operano, dovrebbero conoscere le esigenze dei loro clienti. Quando la forza vendita usa il CRM per tenere traccia delle interazioni dei clienti con l'azienda, può facilmente ricostruire il percorso d’acquisto, scoprire cosa stessero cercando e il perché della scelta.
Lavorare nel b2b significa rapportarsi con diversi individui all’interno della stessa azienda. È importante che la comunicazione sia personalizzata in base alle specifiche esigenze che possono essere diverse a seconda del ruolo ricoperto.
Nessuno acquista un prodotto o un servizio se non ne conosce il valore. Raccogliere il feedback del cliente è essenziale per aggiungere ulteriore valore all’offerta e cercare di migliorarla continuamente. Offrendo ai clienti un canale per condividere le loro opinioni, le aziende possono raccogliere informazioni preziose e ottimizzare i processi.
Quando i buyer b2b devono prendere una decisione d’acquisto, spesso cercano contenuti approfonditi, case history dettagliate e pagine di prodotto specifiche. Per dare una risposta efficace alle domande più frequenti, si può creare una serie di contenuti da lasciare a disposizione della forza vendita per questa fase cruciale.
Infine, è fondamentale analizzare la durata del processo di vendita e controllare quando i clienti completano il loro percorso di onboarding. Dopo la firma del contratto, è utile anche monitorare quanto spesso venga utilizzato il prodotto o il servizio, per capire quanto sia prezioso per l’azienda cliente. La maggior parte dei sistemi CRM consente di analizzare questi dati e confrontarli con i parametri.
Riassumendo, un software CRM può aiutare le aziende b2b a comprendere meglio il proprio pubblico, dare la priorità ai prospect più interessanti, organizzare e analizzare i dati, per migliorare costantemente i processi e le performance di vendita.
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