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È ora di cambiare il sistema CRM? Scoprilo con queste 10 domande

Pubblicato da Janine Fiorani il 17 ott 2019, 12:30:00

🕓 Tempo di lettura: 8 minuti

sistema CRMIl software di customer relationship management non è solo un elemento da integrare nella strategia di un’azienda. Oggi il mercato è in continua evoluzione, funzioni sempre più complete e meccanismi innovativi richiedono che il sistema CRM sia aggiornato per non perdere importanti opportunità di business.

Come sapere se ci stiamo affidando allo strumento giusto? Lo vediamo nell'articolo di oggi, con 10 domande utili per valutare l’efficacia del sistema utilizzato.

Il sistema CRM è giusto per te?                   

Il primo passo per capire se il CRM utilizzato è quello giusto è valutarne la rapidità di aggiornamento e adattabilità a un mercato in continua evoluzione.

Nei prossimi paragrafi, ti aiuteremo a capire se stai utilizzando il sistema CRM giusto per la tua azienda, concentrandoci su 10 domande, cliccabili direttamente dall'elenco.

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Un software CRM gestisce i processi d’acquisto, i contatti commerciali e i clienti di un’azienda: è uno strumento potentissimo che, a partire da informazioni relative alle interazioni degli utenti con tutti i canali, è in grado di supportare la definizione di una strategia efficace.

Se hai bisogno di maggiori dettagli sull'effettiva necessità di un sistema di gestione dei contatti per la forza vendita, puoi trovare un approfondimento in questo articolo.

Oggi, vogliamo fare un passo avanti ed esaminare insieme gli elementi indispensabili a comprendere se il sistema di gestione dei contatti in tuo possesso si evolve di pari passo con la digital transformation.

Lo faremo rispondendo a 10 domande, cominciamo!

Il sistema CRM è utilizzato da tutti i dipartimenti interessati?

Uno dei primi elementi da osservare, per valutare l’efficienza del CRM, è l’utilizzo integrato del software da parte dei diversi dipartimenti.

Spesso, la difficoltà sta nel concepire progetti e obiettivi come parte di una strategia univoca, mirata a incrementare la reputazione del brand, fidelizzare i clienti e raggiungere risultati eccellenti.

Nell'ottica di generare opportunità di business sempre più importanti, è piuttosto difficile immaginare che uno strumento dal forte potenziale, come il CRM, possa essere utilizzato solo dalla forza vendita.

Infatti, la gestione dei clienti, dei contatti raggiunti e delle opportunity dovrebbe poter essere accessibile a tutti, così da definire le attività sulla base di informazioni e dati concreti, fondamentali per sviluppare una strategia personalizzata e mirata.

Il prossimo paragrafo sarà dedicato proprio all'utilizzo del CRM da parte di commerciale e marketing.

Il software è un valido supporto all'allineamento di marketing e sales?

Non è la prima volta che affrontiamo questo tema all'interno del nostro blog e il motivo è semplice: si tratta di uno degli aspetti più strategici per un’azienda.

La condivisione delle attività dei due team impatta sugli obiettivi b2b, perché permette di dare vita a solide relazioni, analizzare diversi punti di vista e chiudere più contratti.

Alla base dell’allineamento tra dipartimenti, c’è la necessità di collaborare in funzione dei medesimi obiettivi e trarre vantaggio dalle competenze delle persone coinvolte. Ogni informazione, analisi e valutazione aggiuntiva risulta determinante per lavorare ad attività condivise. Certo, può non essere facile concepire i diversi dipartimenti come parte della stessa squadra, ma esistono alcuni accorgimenti che possono aiutare:

  • allinearsi costantemente sull'andamento delle attività
  • impostare le fasi di lavoro a partire dalle priorità di entrambi
  • premiare il raggiungimento degli obiettivi aziendali, più che del singolo dipartimento
  • trascorrere tempo di qualità insieme, anche fuori dall'ufficio

Le funzioni integrate sono conosciute e utilizzate?

Esistono funzioni del CRM poco utilizzate, perché nuove o semplicemente sconosciute. Per comprendere se il software che stiamo utilizzando risponde alle nostre necessità e supporta i processi automatizzati, è indispensabile analizzarne le funzioni attive e integrarle nelle attività quotidiane dei collaboratori coinvolti.

Una delle ultime novità introdotte dal CRM di HubSpot, ad esempio, è la possibilità di impostare le email (di primo contatto o di follow-up strutturati) con contenuti personalizzati e definiti a partire da interessi ed esigenze specifiche e inviarle dal CRM, così da monitorare in tempo reale i tassi di risposta.

Ma non è tutto: con la funzione Ads è possibile creare inserzioni per un pubblico target specifico e promuovere annunci il più possibile attinenti alla fase del buyer’s journey in cui si trova l'utente.

Tenere traccia delle chiamate commerciali è una funzione da poco introdotta da HubSpot e perciò ancora poco conosciuta. Previo consenso dell’interlocutore, è possibile registrare e salvare le conversazioni, per risalire alle informazioni condivise in qualunque momento.

Il CMS – acronimo di content management system – è il software che gestisce i contenuti all'interno di un sito. Integrandolo al CRM, si ha la possibilità di monitorare singole pagine e procedere con la definizione di contenuti più adatti e mirati.

Video Completo

La condivisione delle attività dei dipartimenti e l’integrazione delle funzioni orientate alla soddisfazione della clientela sono descritte nel video che segue, un riassunto dei vantaggi del modello FlyWheel, promosso da HubSpot come elemento essenziale della strategia inbound marketing.

Il sistema si aggiorna frequentemente?

Per comprendere se il CRM scelto è ottimizzato in ottica di migliorare le procedure di gestione dei contatti, è importante monitorare la frequenza della disponibilità di aggiornamenti. Si tratta di un passaggio cruciale, soprattutto dal momento in cui sono trattati dati sensibili e informazioni riservate.

Affidarsi a un provider che aggiorna non solo le funzioni, integrando tool sempre innovativi, ma anche gli aspetti normativi, si rivela determinante per il business.

Come abbiamo anticipato nella premessa di questo articolo, se tra gli obiettivi aziendali troviamo centralizzare le informazioni a disposizione, allineare la forza vendita al team marketing e pianificare una strategia in linea con le esigenze degli utenti, allora non è possibile ignorare il ruolo della digital transformation nei processi interni.

Il CRM offre validi spunti alla forza vendita?

È importante non sottovalutare le potenzialità dei CRM più innovativi: credere che un sistema di gestione dei contatti serva esclusivamente a registrare le informazioni della clientela sarebbe un errore. Un software costantemente aggiornato e attento alle ultime novità integra di funzioni aggiuntive che offrono insight utili.

sistema CRM per la forza venditaDal punto di vista della forza vendita, avere una visibilità completa sui lead inseriti a sistema e sulle probabilità di chiudere gli accordi semplifica le previsioni di vendita e supporta l’attivazione di mezzi adatti per completare le operazioni.

Il sistema contribuisce a migliorare l’esperienza dei clienti?

L’esperienza non si valuta esclusivamente a partire dall'interazione degli utenti con il sito; i contenuti offerti al pubblico hanno un ruolo centrale nella strategia di inbound marketing.

Nutrire i lead è un progetto più ampio che coinvolge sì i contenuti, ma anche il modo con cui si interagisce con i contatti acquisiti. È indispensabile, quindi, che il CRM includa anche informazioni relative a:

  • la fase del buyer’s journey in cui si trovano i lead
  • lo storico di email inviate e contenuti condivisi
  • le attività sui canali social
  • i dati aggiornati sulle personali preferenze di comunicazione
  • le informazioni sugli interessi e sui contenuti maggiormente apprezzati

Si tratta di spunti utili per comprendere quale sia l’approccio più efficace per personalizzare il ciclo di vendita e creare un legame di fiducia con gli utenti, offrendo contenuti studiati ad hoc, nel momento giusto e al posto giusto.

Il CRM è integrabile con altri software?

Un sistema CRM innovativo deve essere ottimizzato per essere integrabile con servizi esterni e gestire in modo ottimale i processi di vendita.

HubSpot, per esempio, all'interno della scheda contatto mette a disposizione un’ampia gamma di integrazioni per migliorare il lavoro dei commerciali: Linkedin Sales Navigator, PandanDoc, UberConference sono solo alcuni di questi.

L’idea è offrire uno strumento completo e centralizzato che permetta una rapida segmentazione degli utenti e una gestione dei contatti ancora più accurata.

Lo strumento semplifica le attività del dipartimento sales?

La forza vendita lavora su più fronti, per questa ragione è importante che il CRM sia user-friendly e completo degli strumenti necessari per programmare le attività.

Un esempio? 

La scheda contatto non dovrebbe contenere semplicemente i dati anagrafici del prospect e dell’azienda per la quale lavora, ma anche una timeline di tutte le interazioni avvenute. Il tracciamento delle email dovrebbe includere i dettagli delle aperture e dei clic. Allo stesso modo, la condivisione di eventi e aggiornamenti su piattaforme come Google Calendar dovrebbe aggiornarsi automaticamente anche sulla scheda contatto.

Stai ottenendo risultati tangibili?

Come analizzare i risultati dopo aver messo alla prova tutte le funzionalità del CRM? Occorre sicuramente focalizzarsi sulla qualità dei lead, piuttosto che sulla quantità.

Un CRM valido supporta la qualificazione dei contatti, accompagnandoli naturalmente lungo il percorso d’acquisto designato per loro. In questo modo, si definiscono le priorità di lavoro, risparmiando il tempo solitamente impiegato per scartare gli utenti non in target.

L’azienda è supportata in questa attività?

Un’agenzia specializzata può aiutarti a raggiungere ottimi risultati, perché mette sul campo un’esperienza acquisita a 360 gradi che può aprire a scenari completamente innovativi. La creatività del team diventa un supporto attivo alla creazione di messaggi mirati e in linea con le necessità dei clienti.

Inoltre, un partner esterno può monitorare costantemente le attività, proponendo alternative efficaci per migliorare i risultati e incrementare le performance della forza vendita grazie al CRM.


È ora di cambiare il sistema CRM? Dopo aver letto il nostro articolo e approfondito le funzioni di cui abbiamo parlato, forse avrai una risposta a questa domanda. 

Affidarsi a un CRM aziendale completo e integrato permette di approfondire le interazioni e migliorare la gestione dei contatti, elementi alla base del successo commerciale e di business.

Vuoi saperne di più? Un esperto è a tua disposizione per aiutarti a capire se gli strumenti utilizzati siano efficaci e aggiornati. Clicca qui e prenota una consulenza personalizzata gratuita!

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Topics: Sviluppo commerciale, CRM, digital transformation, customer experience