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Come scegliere il CRM software: la guida completa in 10 passi

Pubblicato da Ron Benvenisti il 9-ott-2018 12.30.00

🕓 Tempo di lettura: 10 minuti

crm software

Il software customer relationship management (CRM) per un’azienda è diventato un acquisto obbligato per gestire le complessità dei processi d’acquisto e di vendita.

La disponibilità sul mercato è molto vasta, tuttavia scegliere il CRM giusto è un passaggio cruciale, perché capita, purtroppo troppo spesso, che dopo avere investito cifre importanti, nessuno in azienda usi il nuovo strumento e quindi non si ottenga il ROI desiderato.

In questo articolo vogliamo fornire una guida completa per essere certi di fare la scelta giusta nell'acquisto del CRM software.



Cosa fa un CRM software?

Customer relationship management letteralmente significa gestione del rapporto con i clienti. Un software di questo tipo gestisce i contatti commerciali e i clienti di un’azienda, organizzando i dati di contatto e le informazioni relative alle interazioni degli utenti con i canali dell’impresa.

 

Abbiamo individuato 10 passaggi necessari prima di scegliere definitivamente il software CRM più adatto alla tua realtà aziendale. Eccoli, cliccabili nella tabella che segue.

 

Collegamenti rapidi

 

 

Occorre fare una doverosa premessa che riguarda l'utilizzo che si desidera fare del CRM.

Se il dipartimento commerciale ha bisogno di uno strumento per l'ottimizzazione dei processi di vendita, HubSpot offre delle funzionalità pressoché uniche rispetto ai software che si focalizzano esclusivamente sui clienti già acquisiti.

 

piattaforma hubspot pro e contro

 

HubSpot offre la piena visibilità del comportamento del prospect, ben prima che diventi a tutti gli effetti un cliente: monitoraggio delle interazioni online, tracciamento delle email, automazione dei messaggi sono solo alcune delle attività che la piattaforma semplifica e rende disponibili con il suo CRM. Ma anche dal punto di vista della Direzione Commerciale, la possibilità di gestire la pipeline e avere una visibilità totale dei lead inseriti a sistema e delle probabilità di chiusura dell'accordo fa sì che si possano facilmente ottenere le previsioni di vendita e attivare le risorse per potere fare fronte a ogni situazione.

 

Abbiamo visto come il CRM possa diventare uno strumento centrale nella digitalizzazione dei processi, in questo caso commerciali, all'interno di un’azienda. Per avere garanzia del successo, il software deve essere scelto in base alle esigenze che sono spesso esclusive dell’impresa, anche se comuni a molte.

Se stai affrontando la valutazione di un CRM e non sai da dove cominciare o hai bisogno di sapere quali sono le caratteristiche che fanno al caso tuo, segui questa guida.

 

Iniziamo dal primo punto, la valutazione della situazione attuale.

 

1. Valutazione della situazione attuale 

Anche se in azienda non è ancora stato adottato un software CRM, il primo passo per determinare quello giusto e capire se sia utile allo sviluppo commerciale è l’analisi della situazione attuale.

 

I campanelli d’allarme che possono portare alla valutazione di uno strumento per la gestione dei contatti commerciali sono diversi, eccone alcuni esempi.

 

  • La forza vendita lavora in modo individuale e non come un team coeso che sa precisamente cosa serva all'azienda per raggiungere i suoi obiettivi 
  • Non c’è visibilità né condivisione delle informazioni che riguardano i contatti gestiti dai commerciali; tutti i dati sono nella loro testa o nel loro computer
  • Le attività di vendita non sono associate a cifre sicure, l’unica statistica disponibile è il fatturato derivato dai contratti; non ci sono dati rispetto al tasso di chiusura, alla durata del ciclo di vendita, al tasso di conversione e al coinvolgimento del lead nelle comunicazioni commerciali
  • Quando si perde un’opportunità, non si ha la certezza del motivo, ma ci si basa sulle ipotesi del commerciale che ha seguito il contatto
  • L’azienda ha un sistema di CRM, ma il suo costo è molto superiore ai benefici riscontrati e non viene utilizzato al 100% del suo potenziale

 

2. Studio delle soluzioni che un CRM software può offrire all'azienda

Appurata la situazione più o meno problematica, come abbiamo visto nel punto precedente, occorre capire cosa possa fare concretamente un CRM per migliorarla. 

Anche in questo caso, abbiamo individuato i diversi ambiti di applicazione.

 

CRM software analytics

  • Gestione dei contatti commerciali tramite account based marketing per fare crescere l’interesse nei confronti 
    dell’azienda
  • Attività di lead nurturing per fare avanzare i contatti lungo il processo d’acquisto in modo naturale
  • Previsioni di vendita basate sui dati per comprendere quali lead siano più prossimi all'acquisto e come finalizzare i contratti
  • Condivisione delle informazioni con una migliore comunicazione tra i diversi dipartimenti che gestiscono i processi (marketing, commerciale, tecnici e pre-sales)
  • Tracciamento delle campagne email per avere il controllo di quali messaggi sono stati inviati a chi e con quali risultati (interazione, richiesta di contatto, download di contenuti)
  • Gestione e archiviazione centralizzata di contenuti, file e contatti legati al cliente e alla sua azienda: proposte inviate, contenuti e case-study scaricati, video visualizzati e contratti già sottoscritti
  • Statistiche e analytics, tutti i numeri per calcolare le performance della forza vendita
  • Possibilità di aggiungere un’integrazione al sito con una chat istantanea
  • Strumenti per realizzare quotazioni e preventivi

 

Si potrebbe andare avanti ancora a lungo, perché la tecnologia digitale regala novità a livello quotidiano, ma per ora ci fermiamo qui e passiamo al prossimo punto della guida.

 

3. Definizione delle priorità 

Abbiamo visto quali sono le potenzialità di un software CRM, ora è il momento di definire le priorità per la tua azienda. Le funzioni essenziali sono quelle da avere, anche se richiedono un costo extra, mentre quelle opzionali possono essere lasciate momentaneamente da parte ed eventualmente aggiunte in seguito.

Il consiglio è quello di creare un elenco di funzioni necessarie, in rigoroso ordine di priorità.

 

Ovviamente in questa fase deve essere coinvolto tutto il team commerciale, le persone che dovranno quotidianamente lavorare nel sistema di CRM.

Prendendo l’esempio della piattaforma HubSpot, il CRM integrato è in grado di catturare informazioni e salvare i dati da fonti esterne collegate al software, senza necessità di inserimento manuale da parte del commerciale.

Un vantaggio non da poco, sia per l’operatività dei venditori che per la redditività del team che può dedicarsi a vendere anziché restare in ufficio a fare del data entry.

Altra caratteristica piuttosto importante è l’accessibilità da mobile, soprattutto per la forza vendita che dovrebbe passare più tempo fuori ufficio che davanti allo schermo del pc.

 

Ora che hai identificato I tuoi bisogni, è il momento di confrontare le diverse soluzioni proposte dal mercato, vediamo come, nel prossimo paragrafo.

 

4. Come confrontare le soluzioni

Facendo una rapida ricercar online, si trovano centinaia di software CRM, per iniziare è consigliabile consultare l’elenco delle funzioni principali e confrontarlo con le priorità individuate nelle fasi precedenti.

Budget Controller on Black Control Console with Blue Backlight. Improvement, regulation, control or management concept.

Il prezzo, ovviamente, ha il suo peso nella decisione, ma non trascurare di leggere le recensioni e le testimonianze di aziende simili alla tua per avere un’opinione più contestualizzata. Nelle recensioni negative, se ce ne sono, prova a individuare gli elementi comuni e verifica che non si tratti di caratteristiche fondamentali per te.

 

 

Dalla prima scrematura, il consiglio è di selezionare 3 opzioni “finaliste” con una descrizione per ognuna da condividere con i colleghi e con la Direzione.

 

Ad esempio:

  • SharpSpring unisce il CRM al software di marketing automation per nutrire i contatti e ottimizzare i processi di vendita, i prezzi partono da 450$/mese per il profilo con un massimo di 1500 contatti (fatturazione mensile)
  • Salesforce Essentials parte da 25$/mese per ogni utente fino a un massimo di 5 ed è fatturato annualmente
  • HubSpot ha una versione CRM totalmente gratuita e può essere l’ideale per iniziare ed eventualmente fare un upgrade a seconda delle necessità

 

A questo punto non resta che richiedere una demo gratuita o un periodo di prova del CRM software. Prima di entrare in contatto con un commerciale, ricorda di avere la tua lista di priorità pronta e di assicurarti di potere decidere le tempistiche della prova.

Cosa chiedere? Nella demo, è utile comprendere come importare i contatti, come creare i report, come analizzare le performance di ciascun commerciale e i task associati a ogni contratto in database.

A questo punto sarà più semplice e pratico confrontare tutti i sistemi che vuoi mettere alla prova, anche coinvolgendo la forza vendita in questi esperimenti.

 

5. Analisi delle tariffe e del budget

Dopo avere confrontato le piattaforme nel concreto, con demo e periodi di prova gratuiti, avrai certamente un’idea più chiara del valore delle offerte e potrai fare una valutazione ponderata dei prezzi, mettendo sul piatto della bilancia tutte le funzioni importanti per la tua azienda.

confronto crm software fatturazione

Altro elemento da tenere in considerazione è la modalità di pagamento, alcuni software lo richiedono in anticipo per l’anno seguente, altri mensile.

In questo caso vale la pena coinvolgere l’ufficio amministrativo, per essere certi di non sottovalutare quei particolari che possono fare la differenza sul costo finale per l’azienda.

 

I termini contrattuali sono da valutare con estrema attenzione, perché può essere previsto un contratto annuale così come la possibilità di recedere con un mese di preavviso, se per il management si tratta di un aspetto cruciale, meglio non sottovalutarlo. Il consiglio è quello di considerare l’investimento strategico per l’impresa, meglio non introdurre un sistema CRM ogni pochi mesi, ma pensare a un software da adottare per almeno 10 anni.

 

6. Allineamento tra sales & marketing 

Più volte, nel corso di questa guida, abbiamo visto come il coinvolgimento del team commerciale rivesta un ruolo davvero strategico per potere prendere la migliore decisione rispetto al software CRM. È importante comprendere le loro esigenze perché lo utilizzeranno quotidianamente.

 

smarketing

Nelle aziende b2b odierne, la condivisione di obiettivi e informazioni tra sales e marketing è prioritaria per lo sviluppo commerciale e questa trasparenza deve riguardare anche le decisioni d’acquisto strategiche, come la scelta del CRM. Soprattutto se il CRM è integrato con un programma di marketing, coinvolgere nella demo sia i commerciali che i marketer aiuterà a valutare tutte le funzioni utili.

 

7. Scelta del fornitore

È arrivato il momento di identificare la scelta migliore, il CRM che incontra le necessità del team commerciale, capace di supportare anche la gestione delle attività di marketing, di centrare gli obiettivi di business e in linea con il budget previsto.

Come per ogni contratto importante, il fornitore deve darti la sensazione di avere a cuore il tuo successo, di esserti davvero vicino e non semplicemente di volere chiudere una vendita.

Chi è stato davvero capace di aiutarti, guidandoti nella definizione degli obiettivi e indicandoti tutte le funzioni necessarie a raggiungerli? Se conosci la risposta, probabilmente sai già quale CRM vuoi per la tua azienda.

 

8. Trattativa commerciale

Non è detto che vi sia margine di trattativa con le software house, soprattutto quando si parla di contratti aziendali e non da multinazionali, tuttavia è giusto chiedere un adeguamento del prezzo, dei termini di pagamento, delle funzioni extra gratuite, a seconda delle necessità dell’azienda.

Tentar non nuoce!

 

9. Formazione e onboarding

Dopo avere formalizzato il contratto e concluso l’accordo, occorre assicurarsi che gli utenti siano consapevoli di tutte le funzionalità a loro disposizione e che siano in grado di usare al massimo il nuovo CRM.

Questa fase è cruciale al successo dell’implementazione di qualsiasi nuovo strumento utile al business: per avere un ritorno dell’investimento il software deve essere utilizzato da tutti in modo efficiente.

Assicurati di verificare cosa includa la fase di formazione e di onboarding, dopodiché coinvolgi tutto il team nel progetto, anche iniziando da un dipartimento pilota.

 


 

Ti sei accorto che manca un passaggio a questa guida? Il punto 10 è questo:

inizia a usare il CRM software e a gestire in modo più efficiente i processi di vendita!

 

Non sai da che parte cominciare?

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Topics: Sviluppo commerciale, Vendita B2B, CRM, digital transformation