Nell'articolo di oggi, vogliamo approfondire le caratteristiche e le potenzialità della tecnologia, con uno sguardo alle opportunità per le aziende che scelgono di integrare questo tipo di soluzioni innovative.
Il termine chatbot nasce da una fusione tra chat e robot e identifica i software sviluppati per interagire con gli utenti, rispondendo a specifiche domande e portando avanti una conversazione.
Quello dei chatbot - e più in generale del conversational marketing - è un trend in crescita, una pratica che si sta facendo largo nel mondo del digitale con l’opportunità per i potenziali clienti di entrare in contatto con un’azienda nei modi e nei tempi che preferiscono.
Quest’ultimo aspetto è particolarmente importante, perché la tecnologia chatbot guida i visitatori del sito aziendale per aiutarli a trovare le risposte che cercano, indirizzandoli quindi verso la soluzione più adatta: contenuti sul tema, approfondimenti o la richiesta di un indirizzo email per essere ricontattati in un secondo momento.
I chatbot possono essere di 2 tipi: la prima modalità prevede che una persona di riferimento (commerciale, servizio clienti o del marketing) riceva in tempo reale una notifica all'avvio della conversazione da parte di un utente del sito e cominci a interagire con lui, rispondendo alle sue richieste; la seconda modalità - ed è questo il vero valore aggiunto per la strategia aziendale - consente di inviare una risposta automatica tramite chat, anche quando non è presente fisicamente nessuno per elaborarla.
Qui entrano in gioco gli operatori virtuali, sistemi che interagiscono con gli utenti attraverso specifici algoritmi. Il meccanismo è lo stesso di alcuni strumenti che abbiamo imparato a conoscere nel quotidiano, come Amazon Alexa, Microstoft Cortana, Google Assistant o Apple Siri.
Nel caso dei chatbot di nuova generazione, il testo inserito dall'utente viene riconosciuto, gli argomenti catalogati per parole chiave e successivamente processati. A questo punto, gli utenti vengono indirizzati verso la risposta.
Con questa interazione completamente digitale e smart, è possibile strutturare un percorso con domande e risposte multiple tra cui scegliere, raccogliere le informazioni utili e ricontattare il visitatore in un secondo momento, offrendo già una prima consulenza personalizzata sulla base dei dati raccolti.
Ora che abbiamo analizzato funzionalità e meccanismi, entriamo nel cuore del sistema, con alcuni pratici consigli per ottimizzarne l’efficacia.
Mettersi nei panni degli utenti è fondamentale; il consiglio è analizzare attentamente obiettivi e aspettative prima di integrare uno strumento di questo tipo.
Potrebbe essere utile esaminare il traffico sul sito, monitorare le interazioni – di utenti estranei, lead e clienti acquisiti – per strutturare un percorso personalizzato e migliorare la UX.
Il supporto dell’intelligenza artificiale, con l’integrazione di chatbot, rende il conversational marketing una strategia estremamente efficace anche per il b2b.
Comprendere le necessità dei visitatori aiuta l’azienda a ottenere i migliori benefici dalla strategia digitale. Una delle sfide più complesse per chi è alle prime armi con questo tipo di strumenti interattivi riguarda la tipologia di assistenza da proporre; meglio fornire un supporto tecnico, indicato per i clienti che già conoscono i servizi offerti o potenziare la forza vendita, orientandola all'analisi delle opportunità commerciali?
La risposta dipende principalmente dagli obiettivi di business; ciò che conta è assicurarsi che il piano di comunicazione sia coerente in tutti i canali e che i chatbot corrispondano ai contenuti della pagina in cui sono inseriti.
Integrare i chatbot è molto utile per offrire un’assistenza continua agli utenti che la richiedono. Si tratta di uno strumento molto efficace per velocizzare i processi di customer care, perché offre risposte precise ed è in grado di indirizzare la richiesta alla persona giusta.
Il vero valore aggiunto di questa tecnologia riguarda la possibilità di personalizzare la struttura della messaggistica, in base all’utente che interagisce con il bot. Il CRM di HubSpot, ad esempio, permette di integrare il database di contatti con l’assistente virtuale, permettendo così di inviare messaggi altamente personalizzati, attraverso un sistema automatico e semplificato.
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