L'integrazione di tutti gli strumenti di comunicazione di un'azienda, così da raggiungere i clienti dovunque si trovino e qualsiasi device stiano utilizzando, prende il nome di marketing omnichannel.
Quando tutti gli strumenti sono integrati, è possibile creare quel tipo di esperienza per cui un cliente riceve uno sconto via email dal punto vendita che frequenta di solito o visita la pagina web di un prodotto e poi riceve un sms per acquistarlo in offerta nei negozi che lo commercializzano.
Questo per il mercato b2c, ma cosa accade nel b2b? Scoprilo nelle prossime righe.
Anche per le aziende b2b la strategia omnichannel è importante, pur cambiando alcuni fattori, come la modalità di relazione e la durata del ciclo d'acquisto.
Comunicare in modo trasversale e continuo con i clienti permette comunque di facilitare il contatto e la fidelizzazione, fidelizzando nel tempo il rapporto di business.
Di volta in volta, possono essere utilizzati strumenti diversi per mantenere l'attenzione, narrare una storia o convincere all'acquisto, e grazie all'omnichannel tutti questi momenti di comunicazione rientrano in un racconto coerente.
A seguire, ecco come questa strategia integrata può essere applicata da parte di tutti i reparti aziendali che abbiano relazione con i clienti, dal marketing, al sales, fino al customer service.
Le aziende hanno oggi a disposizione molti strumenti digitali per comunicare con i clienti, dal sito, ai social, ai blog, alle email. Ogni situazione deve essere gestita in modo coerente per offrire un'esperienza memorabile e impattante al cliente, mettendo in relazione tutti i messaggi e rendendoli fruibili ed efficaci da ogni tipo di dispositivo, personalizzandoli a seconda del contesto e del device di visualizzazione.
Una certa storia andrà esplicata con modalità diverse sul blog, su Facebook o via email, ma tutte le declinazioni del racconto devono avere un filo comune, perché questo abbia risonanza e arrivi al target: coerenza e personalizzazione a seconda dello strumento sono due facce della stessa medaglia e compongono un'efficace mentalità omnichannel.
Non è semplice farsi notare in un contesto di mercato in cui i clienti sono bombardati da contenuti e informazioni.
La strada vincente parte però sicuramente dalla comprensione del pubblico target: quali sono i suoi problemi, dove potrebbe cercare le informazioni, su quali dispositivi, in quali formati e con quale frequenza?
In questo modo si possono selezionare i canali e messaggi da privilegiare, e può essere progettata la base della propria strategia di marketing multi-canale. Per facilitare la fase successiva di produzione, distribuzione dei contenuti e controllo dei passaggi previsti, prima che il prospect passi in gestione al reparto sales, possono essere utili dei software dedicati, in cui inserire le attività e tenere sotto controllo i feedback ricevuti dai contatti.
Per realizzare una strategia omnichannel efficace, è importante che marketing e sales siano allineati. I due reparti devono operare su un tracciato comune e nella stessa direzione, comunicando messaggi coerenti, se vogliono raggiungere obiettivi di un certo rilievo.
I contenuti del sito devono dialogare con i messaggi delle email, i video devono avere uno stile e un tono coerente con le storie raccontate sul blog, portando il prospect all'acquisto secondo un percorso preciso.
Per il reparto sales è importante avere a disposizione strumenti in grado di portare i prospect a concludere positivamente la loro esperienza di relazione con l'azienda, realizzando un acquisto.
Tra questi strumenti ci possono essere veri e propri archivi di contenuti (articoli, video, tutorial...), da cui attingere per rendere più convincenti i discorsi con i potenziali clienti. Ma anche un sistema automatico di follow up dei lead, grazie a comunicazioni email preconfezionate, archiviate e inviate attraverso il CRM.
O ancora il lead scoring dei contatti, così da avere sotto controllo i prospect a più alto potenziale e decidere le azioni da intraprendere a seconda del loro grado di coinvolgimento. Oppure un sistema di lead nurturing automatizzato, da personalizzare segmentando i prospect in sottocategorie, così da mantenere il contatto vivo senza troppo dispendio di risorse.
Tutti questi strumenti vanno inseriti in una sola e coerente strategia omnichannel che permetta di far dialogare sales e marketing in modo costante.
Una volta concluso l'acquisto, molti credono che il risultato sia stato raggiunto e l'attività di marketing sia conclusa.
In realtà, è molto più semplice trarre profitto da un cliente già acquisito che conquistarne uno nuovo. Il neo-cliente racconterà della sua esperienza con altre persone, probabilmente potenziali prospect ed è importante che ne parli bene, per cui anche la fase post-acquisto va gestita con la massima attenzione. È in questa fase che entra in gioco il customer service: nella prospettiva omnichannel, anche questa parte deve essere coerente con le precedenti, offrendo la propria assistenza e ascolto in più modi e su più canali, così che il cliente viva un'esperienza positiva dalla prima all'ultima fase del ciclo d'acquisto e sia portato a fornire una recensione positiva sull'azienda e i suoi prodotti.
Quando si riesce a trasformare il ciclo di acquisto in un'esperienza coerente, coinvolgente e piacevole per il cliente, il risultato per l'azienda non è solo di vendere un prodotto, ma di creare una relazione.
La strategia di marketing aziendale omnichannel permette di realizzare tutto ciò, costruendo un rapporto con il cliente che risponde alle sue esigenze contemporanee e permette di ottenere ottimi risultati anche nel lungo periodo.
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