Nell’articolo di oggi proveremo a risolvere questo dubbio, con alcuni consigli per fare un primo passo verso una crescita dei ricavi sostenibile, prevedibile e ripetibile. Ti sembra complicato? Non preoccuparti! Anche il viaggio più lungo inizia dall’attraversamento di una sola strada.
Il modo più semplice per dare vita alla trasformazione digitale delle iniziative di marketing è documentare ogni touchpoint nei percorsi di acquisto dei prospect, continuando il processo di mappatura anche dopo che sono diventati clienti.
Se la tua risposta è no, non sei solo, facendo la stessa domanda a un centinaio di CEO e imprenditori, forse solo 1 di loro riuscirebbe a produrre una mappa del buyer’s journey. Si tratta però di un quesito a cui trovare una risposta, prima che la crescita dei ricavi si fermi.
Ogni strategia di web marketing dovrebbe iniziare dalla definizione dei clienti ideali e del loro percorso d’acquisto, come abbiamo visto in precedenza.
Quando si lavora a queste attività, è bene creare un gruppo polifunzionale composto da rappresentanti della forza vendita, del marketing e del servizio clienti, in modo da rappresentare la voce sia dei clienti acquisiti, sia di quelli potenziali.
Tutti devono essere consapevoli che non esistono opinioni sbagliate di per sé: ogni feedback è il benvenuto se si tratta di un pensiero trasparente e sincero. Quando non si è onesti sulle esperienze dei potenziali clienti e dei clienti, si ha già perso in partenza.
Dopo avere chiarito questi aspetti fondamentali per il successo delle strategie di marketing digitale, passiamo ai consigli per definire il percorso seguito dai buyer che si avvicinano a un’azienda b2b.
Il framework è la struttura da utilizzare per ottimizzare ogni fase del percorso, mappandone i punti salienti in relazione alle diverse buyer persona e all'esperienza d’acquisto che l’azienda desidera offrire.
Il consiglio – che deve diventare quasi un mantra – è quello di considerare sempre il cliente al centro dell’attenzione, immaginando tutti i modi per aiutarlo a risolvere un problema.
In questa fase, è utile rispondere a una serie di domande, tra cui:
Più riscontri e sensazioni piacevoli si creano, più i prospect e i clienti parleranno dell’azienda, generando un passaparola che viene descritto nel video che ti proponiamo come modello flywheel:
Chiariamo ora quali sono i possibili touch point da ottimizzare in una strategia di web marketing e nei processi di vendita b2b.
Il sito web deve diventare la prima fonte di contatti commerciali di ogni azienda b2b.
La homepage è forse il punto di contatto più ovvio, che dunque viene spesso rivisitata per fornire una giusta immagine, ma ci sono tante altre pagine ed elementi del sito che vengono consultati e devono essere ottimizzati per i buyer:
Tutti i contenuti di b2b marketing sono dei touch point, così come lo sono i profili social (personali o corporate) sui quali possono avvenire interazioni tra l’azienda e i suoi clienti.
Il modo in cui i potenziali clienti interagiscono con la forza commerciale sarà il primo di molti passaggi che costituiscono il processo di vendita.
Anche in questo caso, occorre dare una risposta ad alcune domande.
Anche sul dopo è opportuno porsi alcune domande.
Di solito, durante il processo di vendita avvengono diverse telefonate; sono tutte rilevanti come lo sono le email inviate, i link condivisi e i contenuti inviati.
Tutto dovrebbe essere progettato per fare proseguire il percorso del potenziale cliente, in un insieme di passi strutturati e strategici, aiutandolo a conoscere e a fidarsi della forza vendita e dell’azienda.
L'esperienza dovrebbe essere costruita con il massimo grado di attenzione ai dettagli e ai processi.
Infine, man mano che il potenziale cliente si avvicina alla firma, i contatti attraverso i diversi touch point dovrebbero diventare un più significativi. Le chiamate, la richiesta di referenze, l’accordo commerciale, la firma e la negoziazione sono tutti passaggi che devono essere esaminati e plasmati per offrire una esperienza eccellente.
In questo modo, il processo di vendita si accorcia, mentre aumenta il tasso di chiusura!
Ultimo, ma non certo per importanza, anche dopo che il prospect ha firmato diventando a tutti gli effetti cliente, è necessario mappare e progettare in modo strategico la partnership.
Se i clienti non ottengono un'esperienza piacevole e gratificante, non parleranno dell’azienda generando un passaparola: nessun referral, nessuna recensione, nessun riferimento e nessuna case history portano a un risultato negativo.
Il modo in cui i servizi vengono forniti ai clienti è determinante: l’esperienza effettiva corrisponde a ciò che è stato proposto nel corso del processo di vendita? Dovrebbe essere così! Ecco altre domande a cui dare una risposta.
La gestione di questi elementi contribuisce a creare un’esperienza positiva con l’organizzazione, ma ci sono anche quesiti legati ai touch point che possono contribuire a rafforzare o distruggere lo storytelling aziendale. Eccone alcuni:
Per migliorare questi touch point, gli strumenti digitali sono essenziali per la loro capacità di automatizzare e personalizzare il più possibile l’esperienza cliente. Gli elementi essenziali sono i dati, raccolti e analizzati da una piattaforma CRM.
Tutti i cambiamenti di cui abbiamo parlato nell'articolo hanno un potenziale impatto rivoluzionario sul rendimento; tuttavia, l'applicazione di questi aggiornamenti richiede tempo, costanza e impegno, perché contribuirà a trasformare digitalmente l’azienda.
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