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Le persone in questo gruppo di lavoro sono responsabili di trovare nuovi clienti e fornire ai prospect le risposte che cercano a proposito delle soluzioni offerte dall’azienda.
Tra le principali attività che possono esserer gestite dal dipartimento di vendite interne, troviamo:
Gli obiettivi possono essere impostati su base giornaliera, settimanale, mensile, trimestrale e annuale, ma dovranno sempre essere allineati a quelli di fatturato definiti dall’azienda, esattamente come per il dipartimento outside sales. Nel prossimo paragrafo troverai le differenze tra i due team.
La differenza principale tra inside e outside sales riguarda il luogo di lavoro. Il team di vendite interne comunica con clienti e prospect attraverso le email, i canali social e digitali e al telefono; i commerciali outside invece sono ‘sul campo’, incontrano i clienti personalmente e gestiscono un’area geografica definita.
Gli strumenti e i software CRM utilizzati da inside e outside sales possono essere gli stessi, ma ai commerciali sul territorio saranno richiesti anche sistemi per la gestione degli appuntamenti, degli spostamenti e della nota spese, ad esempio.
Poiché nel b2b inside sales la comunicazione avviene da remoto, possono essere contattati più clienti e prospect nello stesso giorno; i commerciali outside invece devono fare i conti con trasferte fuori sede, riunioni rimandate o che si dilungano più del previsto e possono capitare giornate completamente prive di contatti con i clienti.
Dal punto di vista della collaborazione con i colleghi, il dipartimento di vendite interne è naturalmente predisposto a condividere informazioni e attività con gli altri membri del team, mentre i commerciali fuori sede sono più abituati a lavorare da soli e gestirsi l’agenda in modo indipendente.
Quando in azienda sono presenti sia inside, sia outside sales, è utile strutturare la forza vendita in modo che sia in grado di generare, gestire e convertire i lead in clienti in modo efficiente. Ecco alcuni consigli, a seguire.
Sappiamo bene che ogni azienda b2b ha le sue peculiarità e, di conseguenza, il processo di vendita dovrebbe riflettere il più possibile le caratteristiche e i comportamenti dei clienti in target.
Tuttavia, ci sono alcuni passaggi che possono rivelarsi utili per creare un team capace di contribuire al raggiungimento degli obiettivi di fatturato. Eccoli di seguito.
Il processo di selezione delle persone che formeranno la forza vendita (inside sales, commerciali, responsabili dello sviluppo commerciale, del social selling e del sales enablement) è una fase molto delicata e dovrebbe essere gestita esattamente come la ricerca dei clienti in target.
Per assicurarsi che i candidati abbiano le competenze e l’esperienza adatte all'azienda, le job description devono essere precise e attirare solo persone qualificate. Una prima selezione può essere fatta anche al telefono, considerando che si tratta di uno degli strumenti di lavoro principali nell’inside sales, per capire come si presenta e si vende il candidato.
Tra le competenze da valutare, i collaboratori dovrebbero avere buone doti organizzative, precisione nella gestione dell’archivio, una certa esperienza nella ricerca di nuovi clienti e nella creazione di proposte su misura, in base all'ascolto delle esigenze del prospect.
Nell’inside sales, e in generale nel value selling, è molto più importante ascoltare e lasciare da parte le presentazioni di prodotto imparate a memoria, tipiche del telemarketing. Facendo le giuste domande, infatti, si aiuta il cliente a definire il proprio bisogno, per poi proporgli la soluzione ideale.
Inoltre, l’ascolto aiuta a creare quel legame di fiducia indispensabile per fare progredire la relazione tra prospect e azienda, perché indica la disponibilità a risolvere il problema e non la pressione esclusivamente sulla vendita. In quest’ottica, il candidato deve essere affidabile, rispettare orari, appuntamenti e scadenze, per essere all'altezza delle aspettative dei clienti.
È fondamentale che all'interno della forza vendita sia ben chiaro chi si debba occupare dello sviluppo commerciale – quindi di trovare nuove opportunità di vendita – e chi di finalizzarle (tipicamente gli account). Se i lead non sono sufficienti per occupare le giornate dei commerciali, potrebbe essere necessario rivedere il processo e l’organizzazione del team di sales development. Al contrario, se non c’è tempo per seguire tutti i contatti qualificati, può essere utile aumentare il numero degli account.
Per calcolare il giusto numero di collaboratori della forza vendita, è sufficiente conoscere il tasso di conversione tra offerte fatte e contratti siglati, in modo da capire di quanti lead abbia bisogno l’azienda per raggiungere i suoi target e assumere le persone capaci di fornirli.
La formazione dei nuovi collaboratori è un passaggio cruciale nel successo delle performance di vendita. Per questo, la fase di onboarding dovrebbe comprendere un affiancamento con un collaboratore più senior che illustri nel dettaglio i processi di vendita e i valori unici dei prodotti / servizi offerti.
Le piattaforme di elearning possono essere utili, soprattutto quando i gruppi di lavoro non si trovano tutti nello stesso edificio oppure è attivo lo smart working.
Se il marketing si occupa della scrittura di contenuti per il blog, gli articoli e gli eBook possono essere una fonte utilissima per la formazione iniziale: in quest’ottica, meglio avere un database ordinato e semplice per trovare sempre ciò che serve.
Nel piano di assunzione dei commerciali e del team di inside sales non va considerata solo la retribuzione ordinaria, ma anche un piano di incentivi che li motivi a dare sempre il massimo.
I venditori sul campo avranno target basati sul numero di nuovi clienti, mentre il sales development sarà valutato sulla base della qualità della pipeline e dei lead generati. Questo tema è spesso oggetto di dispute, soprattutto con il marketing. Vediamo come migliorare la collaborazione, nel prossimo paragrafo.
Uno degli elementi che si rivelano determinanti nel successo della forza vendita delle aziende b2b oggi è la capacità di collaborare con i colleghi del marketing; in fondo, entrambi i dipartimenti hanno l’obiettivo ultimo di contribuire all'aumento del fatturato aziendale!
Come si crea un team smarketing?
Per creare una vera sinergia tra i due gruppi di lavoro, è necessario che tutti siano coinvolti nella definizione della strategia di marketing e dei processi di vendita. In questo modo, non ci saranno più discussioni sulla qualità dei lead o sul modo in cui vengono (o non vengono) gestiti, una volta passati al commerciale.
Quando si lavora per un obiettivo comune, lo sviluppo commerciale dell’azienda, è più naturale che si faccia di tutto perché ogni sforzo produca un contributo concreto.
Se la qualità dei lead è uno dei motivi di discussione, può esserti utile l’approfondimento che ti proponiamo di seguito…
Per migliorare la collaborazione tra sales e marketing, molte aziende decidono di definire dei veri e propri contratti di servizio interni, sotto forma di SLA, all'interno dei quali vengono inserite anche le caratteristiche che devono avere i lead.
Concentriamoci sui sales-qualified lead, visto che il focus di questo articolo è il team di vendite interne; in ogni azienda, gli SQL possono avere caratteristiche diverse, ma possiamo dire che si tratti di contatti che hanno dimostrato un livello di interesse tale da essere pronti per il contatto con uno dei commerciali.
I criteri di qualificazione sono tra gli esercizi efficaci per migliorare la collaborazione tra il marketing e la forza vendita, insieme alla definizione delle buyer persona, i profili dei clienti ideali per l’azienda.
Tra gli indicatori essenziali troviamo:
Un’altra attività condivisa tra marketing e vendite è la definizione degli obiettivi e delle metriche utilizzate per misurare le performance. Scopri di più nel prossimo paragrafo.
Una definizione chiara dei target aiuta il dipartimento di inside sales a capire le priorità e a concentrare i propri sforzi nelle attività giuste.
Anche la pipeline merita un’attenzione particolare e gli obiettivi possono riguardare il numero totale di opportunità attive, il valore medio dei contratti, il tasso di conversione lead-opportunità di vendita. Nello specifico, l’efficacia dell’inside sales si misurerà sulle metriche di lead generation.
Una volta definiti gli obiettivi e le metriche con le quali monitorare i risultati delle attività, vale la pena fare un ragionamento anche sulla piattaforma che dovrà essere utilizzata dalla forza vendita.
Il software CRM è senza dubbio la piattaforma più importante per i commerciali di oggi, inside sales compresi, perché permette di avere sempre a portata di mano e aggiornare in tempo reale i dati relativi ai clienti e ai prospect.
Gli strumenti di sales & marketing consentono anche di migliorare il tasso di risposta delle email, automatizzando l’invio in base alle interazioni dei contatti nel database e personalizzando i messaggi, per coinvolgere ulteriormente i prospect e farli avanzare nel loro processo d’acquisto.
Inoltre, i report generati da queste piattaforme sono dettagliati e ricchi di spunti per migliorare le performance delle campagne.
Anche la lead generation dal sito può essere monitorata e ottimizzata, ad esempio eseguendo degli a/b test per trovare la call to action che converte più visitatori in lead oppure l’email che ne qualifica di più, migliorando il passaggio dal marketing alla forza vendita.
Avere a disposizione uno script aiuta i collaboratori ad avere il controllo della conversazione telefonica con i potenziali clienti. Si tratta di un elemento sempre migliorabile; per questo, può essere utile registrare alcune telefonate, per essere sicuri di potere gestire ogni obiezione ed eliminare gli ostacoli.
In generale, lo script deve avere un buon gancio introduttivo nel quale il venditore interno si presenta e ricorda al prospect la sua interazione con l’azienda (tipicamente online). Il passaggio successivo prevede il chiarimento delle intenzioni: il motivo della chiamata non deve essere espressamente la vendita, ma il tentativo di aiutare il contatto a definire le sue esigenze e trovare insieme una soluzione. Per creare una connessione a livello emotivo, è utile riassumere le sue ricerche online, identificare l’eventuale interruzione e dimostrare di avere capito il problema.
Alcune aziende preferiscono ridurre al minimo il testo degli script, con semplici elenchi puntati e schemi per indirizzare la conversazione; in questo modo, si lascia scorrere la conversazione in modo estremamente naturale.
Avere una forza vendita efficace e strutturare dei processi solidi richiede tempo e impegno. In un contesto sempre più digitale, l’inside sales previene il rischio che i venditori sul campo perdano tempo con prospect non pronti all'acquisto o non sufficientemente qualificati, ma si concentrino solo sulle opportunità capaci di contribuire all'incremento del fatturato.
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