La Revenue Operations – anche conosciuta come RevOps – è un sistema che permette di creare un customer journey eccellente per i clienti. Questo è possibile perché il modello prevede l’integrazione di strategie, processi, tecnologie, dati e automazione.
Nell’articolo di oggi parliamo di come avviare un Revenue Operations system e di come definire e tenere traccia dei KPI. Continua la lettura per saperne di più!
Revenue Operations system: strategia scientifica o empirica?
La prima cosa da sottolineare, introducendo il tema della Revenue Operations, è che è fondamentale affidarsi ai dati per sviluppare una strategia davvero efficace. Quindi sì, la RevOps è una strategia scientifica che si basa su:
- numeri
- metriche
- riscontri concreti
- dati
raccolti su base settimanale, mensile, trimestrale – o anche in una finestra più ampia.
Chi c’è dietro alla RevOps
Possiamo definire il Revenue Team come un gruppo di persone che ha un ruolo chiave nel marketing, nelle vendite e nel customer service e che partecipano attivamente alle attività che hanno un impatto sulle revenue, appunto.
Il team è responsabile delle operazioni necessarie per raggiungere gli obiettivi di performance mese dopo mese.
Ma, esattamente, cosa va monitorato settimanalmente, mensilmente o trimestralmente? Ecco una guida sui KPI da tracciare affinché la strategia sia efficace, non prima di aver dato uno sguardo alle differenze tra Leading Indicators e Lagging Indicators.
Leading Indicators
I Leading Indicators aiutano a prevedere l’andamento del ciclo economico.
Le metriche forniscono un’indicazione di quali risultati di fatturato ci si debba aspettare in futuro. Il marketing può contare su molti indicatori di riferimento. Alcuni di questi, ad esempio, includono i visitatori del sito web e i contatti generati. È ragionevole pensare che più persone visitino il sito web, più lead si genereranno. È altrettanto ragionevole credere che se si generano più lead, si chiuderanno più clienti e si otterranno maggiori ricavi.
Quando si tratta di visitatori di un sito web, è importante sapere da dove provengono:
- ricerca organica
- social
- campagne adv
- lead generation
E a proposito di generazione dei lead, anche in questo caso è fondamentale sapere come l’azienda è stata trovata dai lead. Oltre alle provenienze già menzionate per il sito, si aggiungono:
- eventi
- strategia di content marketing
- raccomandazione da parte di clienti o partner
- campagne specifiche come demand generation o account-based marketing
Per quanto riguarda il sales, le metriche si basano sulle attività del processo di vendita e della pipeline in un determinato momento. Questi includono il numero di primi incontri e il numero di lead qualificati generati digitalmente (un SQL è una persona che chiede un incontro di vendita attraverso il sito o i canali digitali). Si possono considerare come indicatori principali anche le opportunità di vendita e le proposte presentate.
Per quanto riguarda il customer service, gli indicatori principali potrebbero essere i clienti che hanno risposto alle campagne di marketing, quelli che hanno interagito con offerte di cross-selling o upselling, così come il numero di nuove recensioni online.
Lagging Indicators
I Lagging Indicators sono indici macroeconomici che si muovono in ritardo rispetto al ciclo economico e mostrano ciò che è effettivamente accaduto in passato. Queste metriche possono riguardare:
- i ricavi effettivi
- i ricavi rispetto agli obiettivi
- il numero di nuovi clienti
- i ricavi medi per nuovo cliente
- i ricavi provenienti da clienti attuali e nuovi clienti, suddivisi per tipo di cliente o per prodotto/servizio
Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare i processi di vendita futuri, ad esempio se si presentano sfide e criticità che causano tassi di conversione inferiori al previsto.
Una volta individuate le metriche Leading e Lagging, è ora di capire quale sia il periodo di tempo più significativo per il monitoraggio. Il fatto di valutare una metrica quotidianamente, settimanalmente, mensilmente o trimestralmente ha a che fare con la frequenza con cui i numeri cambiano, piuttosto che con l'impatto che il lavoro svolto ha sull'andamento di tali numeri nel periodo di tempo.
Ad esempio, il monitoraggio dei visitatori del sito web ogni singolo giorno potrebbe non essere utile quanto il monitoraggio settimanale o addirittura mensile.
La vera chiave per individuare il range di tempo adatto per l’analisi sono proprio i dati. Se le informazioni a disposizione non sono ancora sufficienti per cogliere un cambiamento significativo, allora occorre prendere in considerazione la possibilità di esaminare i dati su un periodo di tempo più lungo.
L'ampliamento della finestra di valutazione può offrire importanti spunti di riflessione rispetto al monitoraggio nel breve termine.
Ma quali sono, quindi, i KPI e gli intervalli di tempo da considerare?
Le metriche che è bene osservare settimanalmente sono quelle che, una volta esaminate, potrebbero indurre a prendere provvedimenti per garantire il raggiungimento degli obiettivi. Se questi dati mostrano un miglioramento e una crescita costanti, l’azienda raggiungerà gli obiettivi del mese.
Ecco un elenco di potenziali metriche settimanali per la strategia di RevOps.
KPI del marketing
- Visitatori del sito web rispetto agli obiettivi settimanali necessari per raggiungere l'obiettivo mensile
- Lead qualificati rispetto agli obiettivi settimanali necessari per raggiungere l'obiettivo mensile
- MQL e opportunità di vendita
KPI del sales
- Opportunità di vendita rispetto agli obiettivi settimanali necessari per raggiungere l'obiettivo mensile
- Il numero di primi incontri rispetto all’obiettivo
- Proiezione delle entrate del mese rispetto all’obiettivo di entrate
- Ricavi da nuovi clienti
KPI del customer service
- Clienti inclusi nelle campagne legate ai rendimenti
- Rendimenti da clienti esistenti vs. ricavi target
- Nuove recensioni online da parte di clienti attuali
Le metriche che è consigliato osservare mensilmente sono quelle che, una volta esaminate, potrebbero indurre a modificare i piani a lungo termine. A queste si aggiungono quelle monitorate nell’intervallo di tempo settimanale, che dovrebbero essere sempre tenute d’occhio.
KPI di marketing
- I tassi di conversione e le performance di call to action, landing page, pagine del sito web e altri form
- Performance delle mail, in particolare tasso di apertura, tasso di clic e generazione di contatti
- Il costo per lead
KPI di vendita
- Tasso di chiusura
- Tasso di conversione nelle diverse fasi del processo di vendita
- Fasi del ciclo di vendita
- Valore e velocità della pipeline
KPI del customer service
- Punteggio di soddisfazione dei clienti
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Customer Effort Score (CES)
- Tempo di prima risposta, ovvero il tempo necessario al team per assistere i clienti
- Il costo di acquisizione dei clienti (CAC) che misura il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente, comprese le risorse di marketing e sales
E per quanto riguarda i KPI da monitorare ogni tre mesi? La verità è che non c'è molta differenza tra ciò che viene esaminato trimestralmente e mensilmente. La sola differenza tra i due intervalli di monitoraggio riguarda il riscontro che si può ottenere dai risultati: come abbiamo anticipato, molte metriche possono essere valutate solo in un ampio raggio di tempo. Ricordarsi di osservare le informazioni a disposizione a distanza di tre mesi è fondamentale per comprendere se le metriche mensili offrono qualche dato e spunto in più per ipotizzare l’andamento della strategia nell’arco, ad esempio, di un anno.
Nell’articolo di oggi abbiamo parlato di Revenue Operations system e delle tecniche per definire e monitorare i KPI più strategici: il controllo del processo è fondamentale per assicurare al business performance e rendimento dalle attività. Le informazioni e i dati ottenuti permettono, infatti, di intervenire quando non vengono raggiunti gli obiettivi auspicati, senza sprecare costi e risorse inutili.
Vuoi saperne di più? Contattaci per una consulenza gratuita e senza impegno: ti offriamo un’analisi delle performance del tuo sito aziendale e un prospetto di opportunità per la crescita aziendale!
Scrivi un commento